1. Investigación
y conocimiento. Antes de abrir un canal social para una marca, hay que
realizar un estudio de mercado para saber en las que redes están presentes sus
consumidores, y cómo llegar a ellos.
2. Estructurar el equipo. Lo importante en la atención al cliente es la formación y las capacitación
de las personas.
3. Definir procesos. Es necesario reunir al equipo directivo y plantear la estrategia a seguir.
Se decide las incidencias habrá y se crea un pequeño guión para saber cuándo se
contesta una mención, qué tipo de menciones hay y quiénes son los responsables
de cada una de ellas.
Crear procesos para la atención de los
consumidores en medios sociales permite ser más eficiente a la hora de
responder y rentabilizar el potencial de las redes sociales
4. Crear un plan de crisis. Definir un plan de crisis y saber a quién dirigirse y cómo dirigirse.
5. Crear guías de uso interno. Es importante diseñar guías de uso y comportamiento en social media.
Es normal que los empleados formen parte de
la estrategia digital y que muchas veces tengan una presencia en redes
sociales. Lo ideal es hacerles saber que son bienvenidos a usar sus propias
cuentas para difundir los mensajes de marca pero dentro de guías de
comportamiento que debe diseñar y compartir la marca. Esto ayudará a crear
embajadores.
6. Elegir un "partner" tecnológico. Esto significa seleccionar una herramienta
para realizar la atención online de los clientes. No vale la pena invertir en
tecnología de punta o complicada si se tienen pocas interacciones en redes
sociales que se pueden resolver en Internet.
7. Determinar cómo medir el ROI. Demostrar que todos los esfuerzos invertidos han causado frutos mediante:
- Volumen. Número de mensajes recibidos a
través de las redes sociales y comparativa con los mensajes recibidos por otros
canales como teléfono y mail.
- Tiempos de respuesta. Tiempo medio de
respuesta por casos y tiempos de primera respuesta
- Tiempos de gestión. Tiempo en que tardamos
en resolver un caso.
- Calificar los mensajes en "social
media" y saber la conversión del sentimiento, de un detractor de la marca
a un cliente contento.
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